Главная | Mystery Shopping: история появления и практическая польза программы

Самым перспективным путём в привлечении клиентов является повышение уровня сервиса в компании при помощи технологии тайный (скрытый, секретный) покупатель.

Технологию исследования разработали в США около 70 лет назад, но широкое распространение она получила только в последнее десятилетие. На сегодняшний день порядка 90% розничных точек, около 90% ресторанов и 70% банков используют программу «тайный покупатель» в качестве неотъемлемого элемента системы мотивации персонала, а также повышения качества обслуживания потребителей. Кто такие секретные покупатели?

Не секрет, сотрудники лучше всего исполняют свои обязанности, когда знают, что находятся под наблюдением их непосредственного руководителя. Как быть, если тот самый руководитель отсутствует на рабочем месте или у него так много торговых точек, что за всеми продавцами и консультантами попросту не уследить?

Самым правильным решением является организация постоянного мониторинга их работы посредством внедрения скрытых агентов. Они будут регулярно отслеживать интересующие параметры обслуживания, после чего по определённой форме отчитываться об услышанном и увиденном.

Прежде чем посетить локацию, «таинственный покупатель» проходит индивидуальное собеседование, инструктаж и обучение, ознакомление со спецификой услуги и продукцией компании. Не менее серьёзное условие – предварительная разработка сценария.

Роль покупателя играют люди, имеющие хорошую память, способные сохранять объективность в любых ситуациях. Анонимные покупатели подбираются согласно типажу и социальному положению клиентов исследуемой компании.

Как происходит скрытая проверка?

Компанию (салон, магазин) посещает специально подготовленный сотрудник, который ведёт себя, как обычный клиент: обращается к консультанту с просьбой помочь определиться в выборе товара, задаёт характерные «покупательские» вопросы. В результате исследования заказчик получает отчёт, в котором отражены основные моменты:

• Заинтересованность продавца в посетителе.
• Умение аргументировать и убеждать клиента в пользу услуги/продукта.
• Готовность помочь, умение консультировать клиента при неопределённом запросе.
• Построение презентации товара (уверенность разговора, умение заинтересовать потребителя рассказом о товаре).
• Реакция продавца на возражения покупателя (отсутствие/наличие элементов грубости или иное невежливое обращение в отношении покупателя).

Это только основные критерии, по которым проверяется тот или иной сотрудник. На самом деле их гораздо больше – всё зависит от специфики проверяемой отрасли.