Главная | Тайный покупатель - возможность выявления проблем в обслуживании клиентов

Но для улучшения качества обслуживания необходимо выявить его слабые стороны. И одним из самых распространенных способов определения уровня качества обслуживания является «тайный покупатель» – услуга, которую оказывает любой современный колл-центр или контактный центр.

«Тайный покупатель» («таинственный покупатель», «тайный клиент) представляет собой современную методику анонимного аудита, с помощью которой оперативно выявляются недостатки работы специалистов различных компаний, занимающихся обслуживанием клиентов. Целью исследования является измерение и оценка уровня соблюдения стандартов или правил обслуживания клиентов. Сбор информации осуществляется специальными агентами («тайными покупателями»), которые обучены специфическим методикам и прошли специальную подготовку и инструктаж. Другими словами, оператор call центра, играя роль обычного потребителя, обращается в компанию и пытается приобрести определенный товар или услугу, действуя по разработанному сценарию, включающему интересующие заказчика аспекты. Вся полученная информация фиксируется в специально составленной анкете, подвергается тщательному анализу и передается заказчику в удобной для него форме отчета.

На сегодняшний день услуга «тайный покупатель» является самым эффективным способом оценки выполнения принятых в компании стандартов, квалификации специалистов и качества обслуживания. С ее помощью контакт центр помогает заказчику оперативно выявить имеющиеся ошибки и проблемы, улучшить качество обслуживания клиентов и повысить объемы продаж товаров или услуг. Главными преимуществами данного метода являются неожиданность и анонимность.

Исследования с помощью «тайного покупателя» бывают индивидуальные и омнибусные. Омнибусные маркетинговые исследования проводятся ежеквартально и одновременно для нескольких компаний при их обоюдном решении. Индивидуальные исследования проводятся для одной компании, но из-за сложностей, возникающих при поиске компаний, и их невысокой стоимости намного реже омнибусных.

К основным параметрам исследования относятся: проверка доброжелательности, лояльности и стрессоустойчивости специалистов компании, работающих с клиентами; проверка квалификации специалистов, знаний специфики товаров или услуг, умения решать различные проблемы заказчиков; определение уровня владения техниками продаж по телефону и работы с возражениями; оценка оперативности дозвона до сотрудника компании и определение среднего времени ожидания на линии; оценка качества обслуживания и т. д.

Общий объем работ и средств, необходимых для проведения данного исследования, как правило, зависит от следующих факторов: количества точек, затрагиваемых исследованием; форм контроля; форм обработки данных и отчетности; специфики объекта мониторинга; периода отчетности и др.

Благодаря объективным оценкам «тайного покупателя» и дальнейшему анализу данных у заказчиков появляется возможность пересмотреть политику предприятия для оптимизации его работы и принять меры для улучшения сервиса, что приведет к увеличению прибыли. Такими мерами можно считать: контроль соблюдения стандартов компании; повышение лояльности клиентов и качества их обслуживания; мотивацию персонала для добросовестного выполнения своих обязанностей и т. п.