Главная | Оценка качества обслуживания в гостиничном бизнесе

Если речь идет о продаже каких-либо товаров, то оценить их качество и соответствие ожиданиям клиента достаточно легко, ведь вещь должна отвечать определенным органолептическим нормативам, а также иметь конкретные технические параметры. С оказанием услуг все несколько сложнее. Услуга, по сути, не осязаема, и ее качество может быть определено только по удовлетворению или же недовольству клиента. В отельном бизнесе предпринимаются попытки ранжировать качество услуг, например, цены на гостиницы Лас-Вегаса зависят от ранжира отеля, то есть его звезд. Считается, что чем больше у гостиницы звезд, тем выше качество обслуживания в ней. Что же влияет на получение этого статуса?
- Размер номера. Чем больше стандартный номер, тем на большее количество звезд может претендовать гостиница. Так, например, пятизвездочные отели должны предлагать апартаменты площадью от 16 квадратных метров, тогда как в двухзвездочных вас могут разместить и на 10 кв.м.
- Месторасположение. Отель должен быть расположен удобно для посетителей. Вместе с тем для гостиниц, предлагающих пляжный отдых, имеет значение их близость к морю и качество собственного пляжа. Если гостиница позиционирует себя как санаторий или спа-отель, то она должна находиться в тихом и уединенном месте с обязательным ухоженным парком. А лучшие отели Лейпцига расположены в историческом центре города для того, чтобы предлагать своим гостям разнообразные экскурсии.
- Качество обслуживания. Оно состоят из количества смен белья, уборки номера, а также других услуг, которые персонал отеля может оказать тем, кто в нем проживает. Это достаточно широкое понятие, и оно включает в себя наличие разнообразного меню, аниматоров для детей и различных детских праздников, музыкального сопровождения, а также услуг прачечной, проката автомобилей и так далее.
Вместе с тем специалисты отмечают, что несмотря на, казалось бы, единую систему оценки качества обслуживания, состояние некоторых отелей Европы и той же Турции, к примеру, может разниться. Так, трехзвездочный отель в Париже предложит вам самый минимум услуг, тогда как гостиница того же уровня в Анталии поразит вас ухоженной территорией с бассейнами, наличием кондиционера, мини-бара в номере и прочими удобствами. В то же время некоторые арабские отели не дотягивают до уровня пяти звезд только из-за отсутствия в апартаментах бара со спиртными напитками. Связано это с «сухим законом» в этих странах.