Главная | CTI - инструмент для повышения эффективности работы контакт центра

Уже давно большой популярностью у компаний разного бизнес уровня пользуются услуги, которые оказывает любой контактный центр или колл center. Но если в прошлом оператора контактного центра воспринимали в качестве низкооплачиваемого офисного служащего, отвечающего на телефонные звонки, то современный оператор способен не только превратить звонки растерянных, рассерженных или расстроенных клиентов в богатые потоки впечатлений, идей и информации, но и увеличить объемы продаж. И для этого ему нужны инструменты, обеспечивающие эффективное реагирование на запросы абонентов, одним из которых является компьютерно-телефонная интеграция.

Традиционно контакт центр использовал телефон для связи с клиентами, а компьютер для хранения различной информации о них. Но, благодаря тому, что в современных телефонных станциях, как и в компьютерах, стали использоваться цифровые сигналы, компьютер и телефон могут «понимать» друг друга и совершать обмен данными. Такое взаимодействие и получило название компьютерно-телефонная интеграция (CTI). CTI – это объединение компьютера и телефона в единую систему, позволяющую сделать работу контакт центра более эффективной и существенно повысить уровень обслуживания клиентов.

CTI имеет много возможностей применения. Но чаще всего она используется в технологии «всплывающих экранов», которые оператор call центра видит на экране своего компьютера. При поступлении входящего звонка телефонная станция автоматически определяет номер абонента и по соединительному кабелю передает информацию на сервер (сетевой шлюз), через который происходит передача всей информации между сетевыми компьютерами и телефонной станцией. Также сервер получает от телефонной станции данные о том, на какого оператора распределяется вызов. Получив необходимую информацию, сетевой шлюз передает инструкции на конкретный компьютер, запускает сценарий обработки звонка по данному номеру и предоставляет доступ к базе данных. Другими словами, одновременно с поступлением звонка на экране компьютера оператора последовательно открываются окна, содержащие всю информацию о данном клиенте, которую можно корректировать во время вызова. Сначала появляется окно, где указано, как следует приветствовать позвонившего абонента, и как вести разговор. После того, как оператор выяснил цель звонка и сделал на экране нужную отметку, перед ними появляется полная информация об интересующих клиента товарах или услугах. Таким образом, один оператор может работать с разными базами данных и принимать звонки от лица нескольких компаний, не связанных друг с другом. При этом контактный центр остается «невидимым» для абонентов, считающих, что они звонит в нужную им фирму.

Использование контакт центрами компьютерно-телефонной интеграции дает ряд преимуществ. К ним относятся: сокращение операционных затрат и времени на обработку звонков; увеличение эффективности и продуктивности работы операторов; предоставление клиентам индивидуального обслуживания; получение более точной и детализированной информации; улучшение работы информационных систем; возможность организации более сложной маршрутизации и обработки звонков; повышение реноме компании в глазах клиентов и др. Кроме того, использование CTI дает возможность проведения статистического анализа за любой временной промежуток и по разным параметрам (количество обработанных входящих или исходящих звонков, количество недозвонов, определение самого загруженного или самого свободного периода дня и т. д.).