Присоединяйтесь к нам:

Главная | Новости | Российский потребитель готов сбежать

17.07.2013 16:36

Соотечественники, недовольные уровнем предоставляемых услуг, не отличаются лояльностью и готовы в любой момент уйти к конкурентам


К такому выводу пришла компания Accenture, изучающая особенности и динамику поведения современных потребителей.

В ходе опроса, инициированного Accenture, респондентам предстояло оценить качество сервиса компаний из десяти различных индустрий. Оказалось, что самые высокие требования мы предъявляем к магазинам розничной торговли и банкам.

При этом главным советчиком в России выступает «сарафанное радио», т.е. выбираем мы, чаще всего, опираясь на рекомендации друзей и отзывы в соцсетях.

На втором месте по степени влиятельности располагаются сайты с оценками экспертов и отзывами других потребителей о качестве товаров и услуг разных компаний. Любопытно, что к официальным интернет-страницам компаний как к источнику первичной информации потребители обращались в 2012 году на 10% чаще, чем годом ранее.

Более 80% клиентов регулярно пользуются интернетом для поиска информации о компаниях и их услугах.

Отказ клиентов от товаров или услуг чаще всего связан с невыполнением обещаний со стороны компании, ее неповоротливостью в работе или необходимостью обращаться в сервисный центр несколько раз по одному и тому же вопросу.

Однако в случае получения негативного опыта, связанного с обслуживанием, лишь один из трех потребителей сообщит об этом супервайзеру, а до официальной жалобы дело доведет и вовсе только один из 10 недовольных клиентов. В данной ситуации потребители скорее могут передумать совершать покупку и перейти к другому поставщику.

Чаще всего потребители отказываются от товаров и услуг одной компании и переходят к конкуренту при работе с торговыми сетями (почти 40%) и банками (20%).

88% респондентов в России, которым пришлось отказаться от услуг из-за негативного опыта, отметили, что провайдер мог предотвратить уход к конкуренту и сохранить их лояльность.

Согласно опросу, прогнозируемая динамика потребления товаров и услуг в России – самая высокая среди всех стран, принимавших участие в глобальном исследовании.

Почти половина опрошенных соотечественников, видимо, знают, где взять денег, и в ближайшем году планируют приобретать больше товаров и услуг (для сравнения – в развитых странах об этом заявляет только треть населения, а в развивающихся и того меньше).





 

Сделать репост в соц.сети:

 

КАЧЕСТВО.РУ в социальных сетях: